Chic ! J'ai un commentaire négatif sur ma page !

Soyons honnête : il n'est jamais agréable de découvrir un commentaire défavorable sur sa page. Mais plutôt que de voir rouge et d'en vouloir à la terre entière, dites-vous qu'en fait, cet avis peu élogieux est une réelle opportunité de démontrer votre professionnalisme. Et ce, à plus d'un titre !

Si ce commentaire est là, c'est qu'il  y a forcément une (bonne) raison

C'est statistique : un internaute mécontent aura plus de "chances" de déposer un avis (forcément défavorable) qu'un client satisfait. C'est en tous cas signe que votre page est consultée ! Cet avis traduit un acte de vente qui ne s'est pas déroulé tel que le Client l'espérait. À vous de savoir ce qui a pu générer cette insatisfaction : un temps d'attente trop long dans un restaurant, un produit proposé qui ne correspond pas à son descriptif, un accueil pas à la hauteur... Il suffit que le Client arrive au mauvais moment pour repartir frustré. C'est humain. Dites-vous que si ce Client prend le temps de rédiger un avis, il est possible qu'il exprime un sentiment partagé par des dizaines d'autres Clients, qui, eux, sont restés silencieux (mais que vous ne reverrez plus de sitôt !).

Paradoxal : un commentaire négatif accroît la crédibilité de votre page

N'avoir que des commentaires élogieux ne comporte pas que des avantages : l'internaute peut imaginer que les avis publiés sont "bidons". Un commentaire négatif fait ainsi mécaniquement gagner en crédibilité ! En étant présent(e) sur Chtizz, vous acceptez de facto les avis des internautes, autant positifs que négatifs. Ces avis sont avant tout une sorte de baromètre permettant de mesurer la satisfaction de votre Clientèle. Ayez en tête que certaines multi-nationales n'hésitent pas à investir des dizaines de milliers d'euros pour connaître l'avis de leurs clients. L'outil d'évaluation vous permet de le savoir gratuitement et en temps réel. Toujours constructives, ces évaluations négatives vous permettent de « corriger le tir » et d'améliorer ainsi la qualité de vos prestations.

Avoir un commentaire négatif crée une émulation

Vos Clients fidèles ne s'y tromperont pas : s'ils détectent un commentaire qui ne leur semble pas justifié, ils réagiront à leur tour pour faire entendre leur voix. Un commentaire négatif peut ainsi générer des dizaines de commentaires nettement plus favorables. Inutile de focaliser sur votre note globale qui pourrait être impactée par un avis défavorable  : les suivants seront à coup sûr là pour améliorer votre moyenne !

Un client mécontent est un client satisfait qui s'ignore

Vous pouvez évidemment réagir quand un Client affiche son mécontentement (fonction "Répondre"). Déja, un conseil : ne répondez pas "à chaud". Vous risqueriez d'aggraver votre cas et de mettre réellement en péril votre crédibilité. Préférez prendre le recul nécessaire avant d'apporter une réponse professionnelle (tout le monde verra votre réponse !). Faites preuve d'empathie : n'hésitez pas à remercier (si si !) cet internaute d'avoir publié son commentaire. Écrivez-lui que vous regrettez (sincèrement) cette expérience malheureuse, et que vous avez pris les décisions nécessaires afin qu'un tel incident ne se reproduise plus. Cerise sur le gâteau : proposer un geste commercial est le bienvenu (échange du produit défectueux, remise, etc.). Soyez commerçant : faites en sorte que l'auteur de cet avis ne reste pas sur son opinion négative et revienne vous voir (et accueillez-le avec le sourire !). Il pourrait même modifier son évaluation ! Les internautes seront sensibles à votre réaction. Il n'est pas rare qu'un internaute irrascible devienne ensuite un Client fidèle parmi les fidèles. Un commentaire négatif n'est rien d'autre qu'une main tendue : ne la mordez pas !

«  Ce n'est pas un vrai Client ! »

Avant de publier tout commentaire, nous effectuons plusieurs contrôles. L'internaute doit par exemple s'identifier pour pouvoir évaluer un professionnel. Toutefois, ce contrôle (humain) a priori n'est pas infaillible. Si vous estimez que ce commentaire est purement malveillant, vous pouvez le "signaler" à nos équipes (un bouton est accessible sous le commentaire). Nos équipes entreront alors en contact avec cet internaute, afin de nous assurer de sa bonne foi, par exemple en lui demandant une preuve d'achat. Attention toutefois à ne pas utiliser cette fonction de manière systématique : le signalement abusif d'un commentaire peut entraîner votre exclusion temporaire, voire définitive, de Chtizz, sans préavis ni indemnité. Vous avez accepté les Conditions Générales d'Utilisation en utilisant notre Service. Vous acceptez par conséquent toute évaluation.

«  Non, finalement, je ne supporte pas la critique ! »

Si ce commentaire négatif a généré chez vous une poussée d'urticaire et que vous en avez perdu le sommeil, dites-vous que vous n'êtes peut-être pas en capacité d'accepter les remarques. Cet état d'esprit vous empêche de vous remettre en question face à des remarques (souvent légitimes). Vous pensez être parfait(e)... et cet internaute est forcément un imbécile ! Cette réaction malsaine est hélas assez courante, avec souvent des conséquences dramatiques : bon nombre d'entreprises «  prennent le bouillon » faute d'avoir su prendre en compte les réactions de leurs Clients et réagir à temps, suite à des signaux qui auraient pourtant dû les alerter. Ce commentaire négatif devrait toujours être perçu comme une opportunité. Être un(e) vrai(e) professionnel(le), c'est savoir accepter les critiques, et être en capacité de mettre son Égo en second plan, pour trouver la solution commerciale adaptée. Si cela vous semble définitivement insurmontable, demandez-vous si votre présence sur internet est vraiment compatible avec votre personnalité...

 

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